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ITサービスエンジニアとはなに?仕事の種類や必要な知識をあわせて紹介

2021年06月11日

ITサービスエンジニアとはなに?


ITサービスエンジニアとは、システムをリリースした後に保守や運用等の業務を担当するエンジニアの事です。

保守作業の1つであるメンテナンス作業の時は顧客のビジネスや業務に与える影響を最小限に抑えるために、作業時間が深夜や早朝等になる事も珍しくありません。

システムがリリース後の工程を担当するので、プロジェクトの期間はかなりの長期間になる事が多いようです。

ITサービスエンジニアとよく比較される、ITセールスエンジニアという職種があります。ITセールスエンジニアは、顧客に対して自社製品の売り込みやアフターサービス等の業務を受け持つことが多いようです。

ITサービスエンジニアの現状とは


ITサービスエンジニアはリリース後のシステムを守る大切な役割で、会社やシステムになくてはならない存在です。

電気や信号等の社会インフラに関わるシステムを担当する事もあり、そのような仕事は特に社会への貢献度が高い仕事です。また、ITの経験が短い新米プログラマーや新米エンジニアにとっては、システム開発の経験を得る貴重な場でもあります。

ITサービスエンジニアの仕事の種類


ITサービスエンジニアの中には、ITサービス担当者とITサービス管理者の2種類のエンジニアがあり、業務内容もそれぞれ異なります。どちらのエンジニアもシステムを守るためには必要不可欠で、受け持つ責任は決して小さくはないでしょう。

ITサービス担当者について

ITサービス担当者はオペレーターとも呼ばれ、監視業務やヘルプデスク業務を担当するエンジニアです。

ヘルプデスク等はプログラミング知識等がなくてもこなせる業務内容なので、IT業界の初心者が担当する事が多い役職です。システムの安定と、継続的に稼働する事を目的とした業務を担当しており、業務内容は多岐に渡ります。

ITサービス管理者について

ITサービス管理者はマネジャーとも言われる役職のエンジニアで、全体的な管理業務を担当することが多いようです。

業務手順の指示や各種関係部署との調整や折衝、シフト作成等、プロジェクトの司令塔のような役割を担います。ITサービスエンジニアに必要な能力である、思考力やコミュニケーション能力が特に求められる役職でもあります。

ITサービスエンジニアに向いている人の5つの特徴


どのような仕事にも向き不向きがありますが、ITサービスエンジニアも例外ではなく、業務内容も楽ではありませんので尚更です。勤務時間も昼夜問わず不規則になる事が多いので、精神的にタフであることも必要不可欠です。

1:不規則な勤務でも抵抗がない

ビジネスへの影響を最小限に抑えるために、保守作業の1つであるメンテナンス作業等は深夜の時間帯や休日に行う事も多いようです。不規則な勤務でも抵抗が無い人はITサービスエンジニアに向いていると言えるでしょう。

2:仕事に喜びや使命感を持てる

ITサービスエンジニアは縁の下の力持ちとも言われるほど、地味な役回りが多いので、仕事に対して喜びや使命感を持てる人は向いているでしょう。

ITサービス管理者の場合、シフトの作成等の業務が沢山あるようです。特にヘルプデスク等の仕事はクレーム対応等もあるので、仕事に喜びや使命感を持てる事と精神力が必要になるでしょう。

3:行動力がある

ITサービスエンジニアは定型的な仕事と非定形的な仕事の2種類をこなさなければなりませんが、特に非定型的な仕事をこなす際に行動力は必須です。

非定形的な仕事はマニュアルがなく、どこから手を付ければ良いかわからない状況でも周囲と積極的にコミュニケーションを取りながら事象に対応する必要があります。

4:人と接することが得意である

人と接する事が得意な人は、ITサービスエンジニアの適性があるでしょう。ヘルプデスク等の問い合わせ窓口の仕事は、エンドユーザーが法人か個人かを問わず、様々なタイプの人間と接するので、どんなタイプのお客様でも懇切丁寧に対応する必要があります。

5:機械が好き

監視作業は勿論、問い合わせ窓口等の業務でも機械に対する知識が必要になるので、機械が好きな人はITサービスエンジニアに向いているでしょう。好きな物であれば、勉強する本人も苦だと感じなくなるので早く吸収できるでしょう。

機械に対する知見があれば、監視業務の際は異常をいち早く発見できる可能性があります。問い合わせ対応の場合は幅広い問題を解決できるでしょう。

ITサービスエンジニアに必要な3つの知識


ITサービスエンジニアも技術系の職業であるITエンジニアの1つであり、日々の業務をこなすうえでの知識が必要です。ITエンジニア必須のプログラミング言語に関する知識は勿論、ツールの操作方法等の知識も必要になります。

ソフトウェアやハードウェアに関する知識も必要になるので、仕入れるべき知識は多岐に渡るでしょう。

1:システム基盤やアプリケーションの知識

問い合わせ対応をするIT担当者は、アプリケーションの知識がなければ問い合わせに対応する回答ができません。アプリについて問い合わせがあった際に、どのようなアプリケーションなのかわからなければ、お客様がなにに困っているのかイメージできないでしょう。

アプリケーションの知識以外にもシステム基盤に関する知識もあると、監視作業等の業務に役立つでしょう。

2:プログラムソースに関する知識

保守作業の初期段階はバグの検出と修正が中心になる事が多く、システム基盤やアプリケーションの知識が必要不可欠です。

アプリケーションやシステム開発後の単体テストや結合テストだけでは見つからないバグは多いですし、中には処理時間が長すぎる等の不具合も修正する必要があります。

3:ツールの操作方法の知識

システムの監視作業業務等ではツールを使用する事が多いので、ツールの操作方法の知識が必要です。ツールに関しては現場独自の物を使用している事も多いため、プログラミングやOSコマンドの知識を仕入れておくと役に立つでしょう。

また、「ツールを新しく作って欲しい」等の依頼をされる可能性もあるので、ツールに関する知識は必要不可欠です。

ITサービスエンジニアに必要な能力3つ


ITサービスエンジニアは様々な人と関わりを持ち、定型的な仕事も非定形的な仕事もこなすため、幾つかの能力が必要だと言えます。コミュニケーション能力や思考力等の能力は必須でしょう。

1:コミュニケーション能力

ITサービスエンジニアはマネジャーやオペレーターを問わず、様々な人とコミュニケーションを取るための能力が必須です。

マネジャーの場合、関係する部署等とシステムメンテナンスの日程や業務フローを決める際にコミュニケーション能力が必須ですし、オペレーターの場合は電話で様々な人とやり取りをし、課題を聞き出す際にコミュニケーション能力が必要です。

2:思考する能力

監視業務等で課題が見つかった場合、解決方法を考えるための思考力も必要です。

例えば、マネジャーがシフトを考える時、「どうすれば負担が特定の人に偏らないようにできるか」「どうすれば負担が平等になる日程になるか」を考える時に思考力が必要になります。

3:判断する能力

仮に課題に関する解決手段が複数見つかった場合、どの手段を取れば一番スムーズに解決するかを判断する判断力が必要になります。

また問題が起こった際も、自分1人で解決できる問題なのか、それともさらに上の役職にエスカレーションが必要なのかを判断する必要があります。

判断力を養うには、その業務に対する深い理解と、プログラミング等のITに関する知見が必要になります。

ITサービスエンジニアの平均年収とは?


ITサービスエンジニアの平均年収は約400~700万円で、業務内容によって差があります。

マネジャー等の管理職は高い傾向にあります。しかし、ヘルプデスク等の仕事を担当するオペレーターは、専門知識がなくてもできるので、労働力が過剰供給になり、ITエンジニアとしては低い傾向があります。

出典:「サービスエンジニア」とは?|平均年収・資格・仕事内容・将来性|Midworks
参照:https://mid-works.com/columns/freelance-career/engineers/1074359#num_6443326

ITサービスエンジニアの将来性


ITサービスエンジニアはマネジャーのような管理職であれば今後も高い需要が見込めますが、オペレーターは供給が過剰になりつつあります。

特にオペレーターの場合体力的に厳しい仕事も多いので、体力がなければ業務をこなすのが厳しくなりますし、報酬も頭打ちになりやすいようです。

ITサービスエンジニアの仕事について理解を深めて転職を目指そう


ITサービスエンジニアはキャリアアップできるため、やりがいのある仕事です。多くの現場で経験を積み、問題を的確に解決できるITサービスエンジニアは需要が高く、大きなプロジェクトに携わることができ、収入アップが可能でしょう。

ITサービスエンジニアの仕事内容に対する理解を深め、自分が役に立てる点を明確に説明できれば、転職してIT業界でのキャリアを開始する事ができるでしょう。


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