サポートエンジニアに求められる役割5つ|仕事内容や必要なスキルとは?

サポートエンジニアに求められる役割5つ|仕事内容や必要なスキルとは?のアイキャッチイメージ

サポートエンジニアとは?

サポートエンジニアは、ソフトウェアやクラウドサービスなどを扱う企業で自社製品に関する問い合わせに対しての対応や、その後の開発に役立てるために問い合わせ内容を自社のシステム部へ伝えたりなどします。そのため、サポートエンジニアは企業とユーザーの間に立ち、ユーザーと近い距離で、ユーザーと企業の両方で起こる問題を解決するための役割を担います。

サポートエンジニアの将来性

ITは生活の中に溶け込んでいます。今後もIT技術は向上していき、様々な製品が開発されることでユーザーも増えることになります。製品やユーザー数が拡大することで、幅広いサポートが求められるようになるでしょう。そのため、ユーザーと企業を結ぶためのサポートエンジニアの役割はとても重要です。複雑な製品やサービスが今後増加していくことを考えると、開発の現場を理解しておく必要のあるサポートエンジニアに求められるスキルも高くなるため、エンジニアとしてもスキルアップしておく必要があります。

サポートエンジニアに求められる役割5つ

サポートエンジニアの仕事は企業によって内容や範囲が異なります。しかし、サポートエンジニアの基本はユーザーと企業の間に立ち、双方にとっての問題点を解決することです。サポートエンジニアに求められる基本的な役割を5つ紹介します。サポートエンジニアを目指す方は参考にしてみてください。

役割1:顧客に質の高いサポートを提供する

IT製品の需要が拡大していくと共に、ユーザーのITリテラシーも高まっています。そのため、ユーザーから、高度な内容の問い合わせもあります。その際に、明確な回答をすることができなければ、ユーザーの抱える問題を解決することができません。問題が解決できなかったことでユーザーからの評価を下げてしまう危険性もあるので、サポートエンジニアは常にユーザーに対して質の高いサポートが提供できるよう、エンジニアとしての知識やスキル、製品理解をより高いレベルで身に付けておく必要があります。

役割2:顧客からの信頼を得る

前述した通り、サポートエンジニアはユーザーが抱える問題を解決できなければ、企業や製品の評価を落としてしまう可能性があります。逆に、ユーザーの問題を解決することができ、丁寧な対応をすることで、企業や製品の信頼を獲得することができます。そのため、サポートエンジニアはユーザーの抱える問題を解決できるように、エンジニアとしての専門的な知識や、製品知識などを持っておく必要があります。

役割3:顧客の満足度の向上

ユーザーが抱える問題をサポートエンジニアが解決をすると、その企業や製品の信頼を獲得することができます。ユーザーの問題解決は、企業や製品に対する満足度の向上につながります。また、サポートする際にはユーザーが抱える問題点を正確に把握し、ユーザーのレベルに合わせた説明をする必要があるため、サポートエンジニアにとってコミュニケーション能力は必須です。

役割4:問題の解決

製品サポートに問合せをしたユーザーにとって、その場で問題が解決されることが理想であり、多くのユーザーはそのつもりで問合せをしているでしょう。日々、様々なユーザーからの問合せがありますが共通の問題点や同一の問合せに対しては対応マニュアルを用意し、新製品が発売された際には予めユーザーからどんな問合せがくるかを予想し対応方法を用意しておくことで、迅速な対応が可能になります。そうすることでユーザーの満足度も上がり、社内の評価にも繋がるでしょう。

役割5:製品の改善

サポートエンジニアが様々なユーザーからの問い合わせに対応するなかで、製品の改善点や問題点などが見つかることがあります。製品の改善点や問題点は、システム部や開発部などにその内容を伝え、製品の改善や問題点の解決につなげることもサポートエンジニアの重要な役割です。このとき、エンジニアとしての知識がなければ正確に改善点や問題点を伝えることができないため、エンジニアのスキルアップも日常的に行いましょう。

サポートエンジニアの仕事内容3つ

務める企業によってサポートエンジニアの仕事の幅は異なります。しかし、サポートエンジニアの主な仕事はユーザーと企業の間に立ち、双方が抱える問題点を解決することです。ユーザーと企業の間に立って、双方にとっていろいろなサポートをすることになります。その仕事の形も企業によっていろいろですが、サポートエンジニアが行う基本的な仕事は3つあります。

仕事内容1:お問い合わせへの対応

サポートエンジニアの主体となる仕事内容は、自社製品を使っているユーザーからの問い合わせの対応です。企業によっては一般向け製品やサービスを扱っていることもありますが、企業向けの製品やサービスを扱っている場合もあります。企業からの問い合わせは、ユーザーが豊富な知識や他社の製品やITインフラなどの専門的な知識が必要となることも多いため、エンジニアとしての知識が重要となります。

仕事内容2:トラブルに対する処置

サポートエンジニアはユーザーからの問い合わせに対応をします。その問い合わせには、不具合が発生した、動かなくなったなどのトラブルも多くあります。ユーザーはトラブルで焦っていて、うまく状況説明ができないこともあります。しかし、どのような状況でもサポートエンジニアはユーザーから正確な状況を聞き出し、適切な処置法を伝えてトラブルを解決しなければなりません。

仕事内容3:遠隔の場合は顧客先に出向く

サポートエンジニアの仕事の範囲は務める企業によって異なります。そのため、企業によってはサポートエンジニアの仕事に、フィールドエンジニアの仕事も含んでいる場合もあります。フィールドエンジニアは電話やメールで対応できないトラブルが発生した場合に、ユーザーの元へ出向いて直接問題解決します。そのため、サポートエンジニアがフィールドエンジニアとして、トラブル解決のためにユーザーの元へ出向くこともあります。

サポートエンジニアに必要なスキル4つ

サポートエンジニアはユーザーと企業の間に立つ役割を持っています。そのため、サポートエンジニアは企業側とユーザー側の両方に対応するためのスキルや経験が必要となります。また、サポートエンジニアにはいろいろなスキルが必要となり、求められるスキルの幅も広いです。その中でも特に重要となるスキル4つを紹介します。

スキル1:担当製品に対する知識

サポートエンジニアに寄せられるユーザーからの問い合わせは、製品やサポートに関することが中心です。自身が担当した製品に関しては、どのような問い合わせがきてもその場で問題解決ができるようにしましょう。それには、ユーザーがわかるような言葉遣いや表現が必要になるため、製品の知識と共に説明を噛み砕いて伝えるスキルも必要です。

スキル2:コミュニケーション能力

問い合わせをするユーザーはそれぞれ持っている知識量や、コミュニケーション能力が異なります。そのため、ユーザーが抱えている問題をうまく説明できるとは限りません。しかし、どのようなユーザーが相手でも、サポートエンジニアはユーザーが抱えている問題点を正確に聞き出す必要があります。また、ユーザーに合わせた説明をする必要があるので、前述したようにコミュニケーション能力は重要となります。

スキル3:リモートでのサポート対応力

サポートエンジニアはユーザーからの問い合わせに対応をします。その対応は電話やメールなどが多いので、相手の表情や、トラブルがあった箇所を実際の目で見て確認することはできません。そのため、サポートエンジニアはユーザーから与えられる情報を元に、リモートでサポートをするという特有のスキルが必要となります。

スキル4:エンジニアとしての知識

単に製品の問い合わせに対応するだけであれば、エンジニアがサポートする必要はありません。しかし、ユーザーが企業や、システム部や開発部などに製品の改善点や問題点を伝える際には、その対応にエンジニアとしての専門的な知識が必要となることが多いです。そのため、サポートエンジニアは製品知識やコミュニケーション能力だけでなく、エンジニアとしての知識も求められます。

サポートエンジニアを目指そう!

エンジニアにもいろいろな種類がありますが、その中でもIT製品が拡大していくことで、サポートの幅も拡大していくため、サポートエンジニアの需要が高まる可能性があります。また、ユーザーとの距離が近いこともサポートエンジニアの特徴です。人と接しながらエンジニアの仕事がしたいという人は、サポートエンジニアを目指してみることも検討してみましょう。