デキるエンジニアはなぜトラブル対応がうまいのか。デキないエンジニアとの違いを比較

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いわゆる「デキる」エンジニアは、技術だけでなくトラブル対応も上手です。
デキるエンジニアにはどんな特徴があるのでしょうか。
本記事では、デキるエンジニアのトラブル対応法をご紹介します。

デキるエンジニアのトラブル対応とは?

エンジニアにとって、サーバーやシステム上でのトラブルは少なくありません。
そのため、まずエンジニアはユーザーに対して、トラブルの状況説明や解決策を示すことが重要です。
まず原因究明や復旧までの期間がどのくらいかかるのかをユーザーに伝えます。
状況が分からないとユーザーは「原因を隠しているのでないか」と疑ってしまいます。
はっきりと分からなくても良いので、何日程度時間がかかるのかを伝えましょう。

また、状況報告は都度行う必要があります。
進展があったときのみ伝えると、「ちゃんと進めているのだろうか」「ほったらかしになっていないか」と不安になってしまいます。
そのため、たとえ進展がなかったとしても正直に伝えるようにしましょう。
事実だけを確認するのではなく、影響度も確認することが大切です。
このトラブルによってユーザーがどんな影響を受けているのかを一言聞くだけで、復旧までの解決策を提示できます。
状況を逐次連絡し、影響度を踏まえた解決策がエンジニアから提示されることで、ユーザーも納得しやすくなります。

やってはいけない!デキないエンジニアのトラブル対応


では反対にデキないエンジニアの対応とはどのようなものなのでしょうか。
まず「報告を遅らせてしまうこと」が挙げられます。
「原因を特定できていない」「この解決策で合っているのかまだ自信がない」などの理由で、連絡をしない場合があります。
しかし、完璧な対応を求めすぎて報告や解決策の提示をしないのは悪手です。
トラブルを完全に解決し対策を行うのには時間がかかります。
そのためユーザーはとりあえずその間の暫定的な解決策が欲しいと考えているため、報告や影響度の確認は必ず行いましょう。
解決策を示すにしても、たとえば「使い方」や「ユーザー」が間違えている前提の解決策など、無責任に見えるものはNGです。
使い方に困っているのに、「使い方が悪い」といわれてしまっては、ユーザーに不満が募ります。
また責任を感じてしまい、自分の解決できない問題まで解決しようとするのもデキないエンジニアの特徴です。
ユーザーに怒られてつい「自分が解決します」と萎縮してしまうこともありますが、詳しく原因を調べると自分の担当外のこともあります。
こんな時は上司や他の部署などの有識者と相談しながら進めていくのが大事です。

スマートなトラブル対応がデキるエンジニアの第一歩

デキるエンジニアは、トラブル対応時の報告をこまめにしたり、暫定策を示したりしているのが分かりました。
ユーザーは何が起こったのか分からない状態では不安を募らせてしまいます。
早めに復旧までの時間がどれくらいかかるのかを伝えることが大切です。

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