カスタマーエンジニアとは?仕事内容5つと必要なスキル5つを解説!

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カスタマーエンジニアとは


例えば、会社にコピー機を導入する場合、従業員全員が使いやすく利用できる環境を整えるにはどのような機器を選べばいいか、設置するにはどのような準備が必要かなど、専門知識を要します。

このような、顧客の要望に合ったシステムを提案、提供、アフターフォローまでサポートするのがカスタマーエンジニアです。

カスタマーエンジニアはトラブル発生時には迅速に対応するなど、信頼性の高いシステムを提供することを目的に業務を行います。

システムエンジニアとの違い

カスタマーエンジニアを説明する際によくあげられるのがシステムエンジニアとの違いです。

システムエンジニアとは、システム構築を行うのが主な仕事です。

一方、カスタマーエンジニアは、システムエンジニアが構築するシステムの導入に必要な環境を構築したり、システム導入後に保守点検を行ったりと、システム導入前後の作業が主な仕事です。また、システムエンジニアがシステム構築を行う際の裏方としてのサポートもします。

カスタマーエンジニアの仕事内容5つ


カスタマーエンジニアは、サービスの導入現場に常駐したり、依頼があった場合に訪問対応したりすることもあります。ハードウェアだけでなくソフトウェアも扱い、仕事内容は幅広く専門知識も必要です。

ここではカスタマーエンジニアの仕事内容を5つにまとめました。

1:導入システムの選定

カスタマーエンジニアは、顧客のニーズに合った導入システムの選定を行います。

実際に導入現場へ赴き、スペースや電源数を確認したり機器の配置などを考え、要望に合ったサイズやスペックの機器を選定します。要望を把握することが前提となるため、顧客のニーズをしっかりと引き出すためにコミュニケーション能力が求められます。

2:機器の設置

カスタマーエンジニアは、選定した機器を導入現場に設置します。

事前に顧客から確認した利用状況をもとに、機器の固定、ネットワークケーブルの配線、必要数のアカウント作成、機器の設定などを行います。作業をスムーズに行うためにも、顧客のニーズを正確に把握しておくことが大切です。

3:システムの導入サポート

カスタマーエンジニアは、顧客が選定したシステムを導入するサポートも行います。

顧客が希望するシステムの導入に必要な環境をアドバイスします。例えば、システムを利用する際に必要なネットワーク環境の構築や、必要に応じてサーバーを準備するサポートも行います。

4:システム保守・点検

カスタマーエンジニアは、導入後のシステムに対する保守や点検を行います。

システムに不具合が生じた場合に修理し、安定的なシステム運用のために顧客の利用状況にあわせて定期的に点検をスケジューリングし、実際に点検を行います。

保守業務に関しては、電話対応や訪問対応のほか、顧客先に常駐するケースもあります。

5:トラブルの対応

カスタマーエンジニアは、導入後のシステムにトラブルが発生した場合の対応を行います。

顧客からの質問に応対する中でシステムの問題点が明らかになった場合、トラブルと認識し、その原因を分析し、解決策を探ります。開発チームにフィードバックしてシステム修繕を依頼したり、場合によっては顧客に仕様変更を提案することもあります。

カスタマーエンジニアに必要なスキル5つ


カスタマーエンジニアは専門知識が必要ですが、それだけでは務まりません。

顧客の要望を正確に把握するためのコミュニケーション能力や、トラブル発生時にいち早く顧客に安心してもらえるように対応するトラブル対応力、顧客の知識を補填し状況をわかりやすく伝えるための論理的に考えるスキルなど、専門知識以外にもスキルを求められます。

ここでは、カスタマーエンジニアに必要なスキルを5つにまとめました。

1:コミュニケーション能力

カスタマーエンジニアには、コミュニケーション能力が必要です。

カスタマーエンジニアは、システムエンジニアやセールスエンジニア、ネットワークエンジニアといったほかのITエンジニアに比べて顧客と接する機会が特に多いです。

顧客の要望を聞き出し、何度も確認と修正をくりかえして、要望にあったシステムを提供するため、コミュニケーション能力は欠かせません。

2:トラブル対応力

カスタマーエンジニアには、トラブル対応力が必要です。トラブル対応力とは、トラブルに対して迅速、的確、丁寧に対応できる能力です。

システム運用上、オペレーションミスによるトラブルからシステム障害までさまざまなトラブルは必ず発生します。複数の要因が複合的に重なって発生するトラブルもあります。

そのため、トラブルの要因を突き止める粘り強い執念さや判断力と、あらゆる観点から原因を探る探求心や対応力が求められます。

3:論理的に考えるスキル

カスタマーエンジニアには、論理的に考えるスキルが必要です。

コンピュータに詳しくない顧客に対し、要望するシステムの概要やトラブルの状況をわかりやすく簡潔に説明する必要があります。そのために、論理的に考えるスキルは欠かせません。

4:IT関連の知識

カスタマーエンジニアには、IT関連の知識が必要です。

顧客のあらゆる要望に対応する際やトラブルが発生した際に、IT関連の幅広い知識と多種多様なシステムに対応できる技術力が求められます。IT技術は日々急速に進化しているため、積極的にIT関連知識に対してアンテナを張っておきましょう。

5:保守・点検の資格

カスタマーエンジニアには、業務内容によっては法律で定められている保守・点検の資格が必要です。

ソフトウェアを扱う場合には資格を要するケースは少ないですが、電源や通信の保守点検を行う場合には、「電気工事士」「設定電気工事従事者」「工事担任者」といった国家資格を取得しなければ作業ができません。

電気工事士

電気工事士の資格には、第一種と第二種の2種類あります。

資格者が扱える電気の大きさが第一種と第二種では異なります。小規模工場やビル等の電気工事には第一種、住宅や小規模店舗等の電気工事には第二種、または第一種電気工事士の資格が必要です。

試験は第一種、第二種ともに、四肢択一方式でマークシートに記入する筆記試験と、実技技能試験との2段階で行われます。試験概要については一般財団法人電気技術者試験センターのホームページをご参照ください。

【出典元】
一般財団法人電気技術者試験センター
【参考URL】
https://www.shiken.or.jp/

認定電気工事従事者

認定電気工事従事者は、電圧600V以下で使用する自家用電気工作物を扱う電気工事に必要な資格です。

認定電気工事従事者の取得には国家試験はなく、認定電気工事従事者認定講習を受講することで交付されます。認定電気工事従事者講習の受講には、第二種電気工事士免状交付者または、電気主任技術者免状交付者など、一定の受講資格があります。

認定の基準については、一般財団法人電気工事技術講習センターのホームページをご参照ください。

【出典元】
一般財団法人電気工事技術講習センター
【参考URL】
https://www.eei.or.jp/approval/

工事担任者

電気通信の工事担任者は、電気通信事業者の通信設備に通信線を接続する工事の実施、または監督する役割を担っています。

工事担任者の資格はAI種(アナログ・ISDN)、DD種(デジタル・データ伝送)、総合種があり、設備規模でさらに詳細に分けられています。

試験は、毎年2回、5月と11月に実施されます。試験種別ごとの時間割など詳細は、電気通信国家試験センターのホームページをご参照ください。

【出典元】
電気通信国家試験センター
【参考URL】
https://www.shiken.dekyo.or.jp/charge/index.html

カスタマーエンジニアの将来性


業務の自動化が進んでいる昨今、カスタマーエンジニアの将来性はあるのでしょうか?

AI技術の進歩やIoTの普及により、工場だけではなくホワイトカラー業務にも自動化が進出しています。この状況が、エンジニアの将来性に及ぼす影響を具体的に見ていきましょう。

AI技術の進歩による影響

カスタマーエンジニアの業務の一部は、AI技術の進歩によって代替されています。カスタマーエンジニアが直接訪問するのではなく、AIによって学習したことから最適な解決策を電話で提案し解決することができます。

ただし、どうしてもAIでは対応できないイレギュラーな障害は発生するため、カスタマーエンジニアの需要は縮小傾向にはあるものの、なくなることはありません。

日々進化するAI技術を知識として常に持っていることで、求められるカスタマーエンジニアになるでしょう。

IoTの普及

IoTとはInternet of Things(モノのインターネット)のことです。コンピュータなどの通信機器だけでなく、冷蔵庫、エアコンなど世の中に存在するあらゆるモノに通信機能を持たせ、自動認識や自動制御、遠隔計測などが可能となる技術です。

確かに今までのカスタマーエンジニアの業務の一部は、IoT技術の普及により縮小されています。ただし、IoT環境を整えるための作業やIoTでは解決できないトラブルもあるため、カスタマーエンジニアは必要とされます。

日々進化するIoT技術を知識として常に持つことで、求められるカスタマーエンジニアになるでしょう。

カスタマーエンジニアが求められる企業


カスタマーエンジニアが求められる企業は数多くあります。

ソフトウェアを扱う企業はもちろんのこと、OA機器メーカーや半導体製造装置を扱う企業などハードウェアを扱う企業においても、カスタマーエンジニアが求められます。

機械の老朽化や故障によって新しいハードウェアに入れ替えたり、使い慣れた導入済みのハードウェアを保守メンテナンスしたりする業務を担うカスタマーエンジニアは必要不可欠です。

OA機器メーカー

OA機器メーカーは、プリンターやATM、コピー機などのOA機器を製造、販売する企業です。

カスタマーエンジニアは、販売したOA機器を搬入する際、顧客の利用状況にあった設置や設定を行います。また、故障やトラブルが発生した際に修理などの対応を行います。

主な企業として、株式会社ミマキエンジニアリング、理想科学工業株式会社、リコージャパン株式会社、株式会社サトー、コニカミノルタ株式会社、セイコーエプソン株式会社などがあります。

半導体製造装置を扱うメーカー

半導体製造装置を扱うメーカーは、半導体を製造するための装置を製造、販売する企業です。

カスタマーエンジニアは、半導体製造装置を取引先企業に納入し、設置、動作確認を行います。また、取引先企業に設置した半導体製造装置のトラブル対応、アフターメンテナンスなど、保守業務を担います。

主な企業として、富士電機株式会社、株式会社ディスコ、東京エレクトロン株式会社、株式会社東京精密などがあります。

カスタマーエンジニアの仕事内容や必要なスキルを理解しよう!


カスタマーエンジニアについて解説しましたが、いかがでしたか。

IT技術の発展により、カスタマーエンジニアの役割は減少しているともいわれています。しかし、IT技術の進化は日進月歩です。最新の知識や技術を積極的に追求しよく知ることで、今までとは異なる新たな役割を担うことにもなるでしょう。

カスタマーエンジニアは幅広い知識や人間社会に必要な能力を求められる、やりがいのある仕事です。

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